Las empresas fueron sorprendidas y se apuran en rediseñar su oferta de servicios para aumentar las oportunidades de sobrevivir y reacelerar sus operaciones. Sentimos que la convivencia con el virus no conversa con la forma “normal” de prestar y consumir servicios. Y, dado que seguiremos conviviendo con él (incluso con la vacuna), la única opción -que se incrusta en el cerebro y nos dice “prepárate, empieza lo bueno”- es, hacer cambios.

El secreto está en cómo iniciar un proceso de adaptación. La forma de reaccionar a los impactos de la pandemia es como cualquier otro proceso de adopción a una nueva forma de hacer las cosas: un viaje por un proceso de adaptación al cambio. Sin embargo, sabemos que no es fácil porque en las personas influyen nuestros viejos paradigmas (o la manera cómo vemos el mundo) y eso dificulta iniciar el viaje.

En la empresa ocurre lo mismo, cuesta cambiar modelos de negocio afianzados y proponer nuevas formas de relacionarse con clientes, empleados y proveedores. Sin embargo, debemos aceptar que muchas de las cosas que hacíamos antes de la pandemia no van a volver. Son muchos los ecosistemas de los cuales formamos parte que se están transformando: educación, trabajo, forma de comprar, forma de consumir, forma de vender, socialización, vacaciones, etc.

Adoptar nuevas formas de hacer las cosas en la “nueva normalidad” implica enfrentarnos a la necesidad de cuestionar todo e identificar y dar una respuesta efectiva a las oportunidades. Así nacen las ideas, los servicios y las propuestas que han cambiado a las empresas de todo el mundo en tiempos convulsos.

Vemos empresas, que, con todo en contra, están cambiando. Las personas que en ellas trabajan, son proactivas, prestan atención a los detalles del nuevo normal y proveen nuevos servicios durante el momento de incertidumbre actual. Han acertado al aplicar los pilares de la agilidad. Prueban, aprenden y modifican sobre la marcha; con técnica o sin ella, pero, en general, lo han hecho.

La emergencia sanitaria después de cinco meses ha dejado de ser nueva. Ya no es algo pasajero, ha moldeado la forma en la que vamos a vivir hasta que venga otro impulsor del cambio, incremental o radical como este. Desde el punto de vista de la empresa, verlo de esta manera permite prestar atención a los detalles.

En los próximos meses seremos parte de la redefinición de diversas cosas. ¿Cómo serán los servicios en el futuro próximo? ¿Qué servicios se eliminarán o transformarán para minimizar la transmisión de esta enfermedad respiratoria? ¿Hallaremos la manera de hacer psicológicamente atractiva la “nueva normalidad” a través de los servicios para no extrañar lo que era normal?.