María Alejandra Álvarez: “Colegios privados están obligados a contar con libro de reclamaciones”

María Alejandra Álvarez: “Colegios privados están obligados a contar con libro de reclamaciones”

Muchos usuarios han desistido de hacer reclamos contra una empresa porque dicen que no son escuchados. Sin embargo, la responsable del Servicio de Atención al Ciudadano del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual [Indecopi] asegura que esta entidad aplica todo un proceso para buscar mecanismos de solución, ante los reclamos formulados. La especialista recomienda a los colegios privados tener obligatoriamente un libro de reclamaciones.

–¿Qué trámites se pueden hacer ante Indecopi?

– Hacemos dos servicios: el reclamo y la denuncia administrativa. El reclamo es la vía conciliatoria, gratuita y rápida. Este servicio lo ofrecemos tanto en nuestra oficina como en el Mac Piura.

–¿Ustedes aplican sanciones?

– Actuamos como mediador para que las partes puedan conversar y solucionar el reclamo de manera rápida y amigable. En esta instancia, Indecopi no emite un pronunciamiento ni impone una multa, sino que solamente propicia que las partes se reúnan y puedan llegar a un acuerdo.

–¿Cuánto dura el proceso?

– Este procedimiento dura como máximo 12 días hábiles. La persona lo presenta y nosotros se lo trasladamos al proveedor, citamos una audiencia de conciliación y después del resultado por acuerdo se concluye. En caso de inasistencia de alguna de las partes, el consumidor puede seguir con el siguiente paso: la denuncia administrativa tras la cual se investiga los hechos y se determina si ha habido una infracción al derecho del consumidor; deserv el caso, se dictará medidas correctivas y se impondrá multas. Allí sí hay que hacer un pago de 36 soles y no se necesita abogado, salvo que el consumidor crea necesario hacerlo.

–¿Cuál es el reclamo más frecuente?

– En lo que va del año, al cierre de febrero hemos recibido un total de 421 reclamos, siendo el rubro bancario el más quejado por cobros indebidos. Luego tenemos el rubro de electrodomésticos sobre la idoneidad de los productos. Aquí vienen temas de celulares, electrodomésticos, etc. También tenemos el tema sobre los servicios educativos.

–¿El usuario cómo puede estar tan seguro de ser escuchado en su reclamo?

– Una vez que el usuario se presenta ante Indecopi; siempre y cuando se presente como consumidor final, tomamos su reclamo y lo trasladamos al proveedor y los citamos a una audiencia de conciliación.

–¿Si después de esos doce días no hay un acuerdo?

– Lo puede ver el Órgano Sumarísimo o la comisión de la oficina de Indecopi. El órgano sumarísimo hace el procedimiento en unos 30 días hábiles desde la notificación de inicio del procedimiento, mientras que la comisión tiene una duración de 120 días hábiles desde la notificación. Después ya se emite una resolución final donde –luego de investigar el caso – ya emiten un pronunciamiento ya sea a favor o en contra del consumidor.

–¿Y si el consumidor no está satisfecho con esa resolución?

– La segunda instancia es la comisión. Hay otros casos donde la comisión es en primera instancia y en caso las partes no estén de acuerdo con el fallo, en segunda instancia interviene la sala especializada de procesos al consumidor.

–¿Han aumentado los reclamos?

–Estos reclamos han ido aumentando desde el 2015 y en su mayoría son contra los bancos. En el 2016 tuvimos 1792 reclamos, en el 2017 tuvimos 2484 casos y, de estos el 31.5 % fueron conciliados.

–¿Ustedes actúan ante reclamos de instituciones públicas y privadas?

– Una persona sí puede poner reclamos en contra de las instituciones educativas particulares; pero no es posible hacer lo mismo en el caso de las públicas porque de eso se encarga Defensoría del Pueblo. Nosotros vemos si es que el servicio que están brindando es idóneo o no, Si no lo hay, la persona también puede presentar aquí su reclamo y en caso de que no prospere en la etapa conciliatoria, puede presentar su denuncia.

–¿ Actúan ante una denuncia o hacen una inspección antes?

– Nosotros sí tenemos un plan a nivel nacional, incluso tenemos un correo electrónico (colegios2018@indecopi.gob.pe) donde las personas pueden denunciar todo lo que esté sucediendo en las entidades educativas.

–¿Los colegios privados cuentan con libro de reclamaciones?

– Todos tienen que contar con un libro de reclamaciones. Una de las cosas que les requerimos a estas instituciones, de una serie de documentos que les pedimos, es que nos presente copia de su hoja de reclamación y de su aviso en el libro de reclamaciones, para ver si cuentan con los requisitos señalados en este registro de reclamos.

–¿Ellos pueden retener certificados si es que no se paga?

– Siempre y cuando lo hayan informado en las condiciones del nuevo año escolar, si lo han anunciado previamente podrían retenerlo, de lo contrario no. Allí Indecopi investigaría y si es que hay una infracción se le multaría. El padre de familia debe tener el cronograma de pagos, qué es lo que puede suceder en caso de no pagar las pensiones, en el caso del certificado.

–¿A cuánto ascienden las multas?

– Las multas van desde una amonestación hasta 450 UIT, pero eso ya lo determina el órgano que resuelve.

–¿Qué harán por el Día del Consumidor?

– Este 15 de marzo (hoy) es el Día del Consumidor, el Indecopi ha programado una serie de actividades dirigidas a todo público. El día central lo celebraremos con una feria informativa que va a ser en el pasaje, Luis Alberto Sánchez, frente de la Plaza de Armas (Desde las 8 a.m., hasta las 2 p.m.) Aquí se orientará a los usuarios sobre sus derechos y van a brindar asesorías.

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