La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa (ORI Arequipa) ha impuesto una sanción en primera instancia a la aerolínea LATAM Airlines por no haber brindado el trato preferente correspondiente a una pasajera con paraplejia. El hecho ocurrió en octubre de 2024, durante el embarque del vuelo LATAM 2349 con destino a Lima, y fue considerado una vulneración al Código de Protección y Defensa del Consumidor.
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¿Qué ocurrió durante el embarque del vuelo LATAM 2349?
El incidente se registró cuando la usuaria, quien tiene limitaciones físicas permanentes, comunicó en el módulo de check-in que requería asistencia para abordar. Pese a ello, la aerolínea no activó los protocolos necesarios para facilitar su embarque prioritario ni la exoneró de hacer la cola general, como establece la normativa vigente para pasajeros con discapacidad.
Como consecuencia de esta omisión, la pasajera permaneció más de 30 minutos al pie del avión, expuesta a las bajas temperaturas del exterior, sin recibir el apoyo logístico adecuado.
¿Cuál fue la explicación de LATAM?
La empresa LATAM Airlines justificó el retraso alegando la falta de correas de extensión necesarias para adaptar la silla del pasillo al traslado de la pasajera con paraplejia. No obstante, la Comisión del Indecopi consideró insuficiente este argumento, señalando que no se garantizaron las condiciones mínimas de accesibilidad y dignidad durante el proceso de embarque.
¿Qué sanción recibió LATAM Airlines?
Como resultado de esta investigación, la Comisión de Indecopi en Arequipa impuso una multa de 3 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) a la aerolínea, lo que equivale a S/ 16,050. La medida se basa en la infracción al artículo 38 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece el derecho de los consumidores a recibir un trato adecuado, con especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad.
¿Qué medida correctiva deberá cumplir la aerolínea?
Además de la sanción económica, LATAM Airlines deberá cumplir con una medida correctiva obligatoria. En un plazo no mayor a 15 días hábiles, la aerolínea deberá capacitar a su personal encargado de los embarques preferenciales en el aeropuerto de Arequipa, a fin de asegurar que los pasajeros con discapacidad o con condiciones especiales reciban un servicio oportuno, eficiente y respetuoso.
Esta capacitación deberá incluir protocolos de atención, uso adecuado de equipos de traslado, lenguaje inclusivo y sensibilización sobre los derechos de los consumidores con discapacidad.
¿Dónde se puede consultar la resolución?
La decisión del organismo fue formalizada mediante la Resolución N.° 465-2025/INDECOPI-AQP, la cual es de carácter público y puede ser consultada en el portal oficial de Indecopi. Este documento detalla los fundamentos jurídicos y técnicos que sustentan la sanción, así como los plazos de cumplimiento de las medidas impuestas.
¿Qué dice el Código de Protección y Defensa del Consumidor?
El Código de Protección y Defensa del Consumidor en el Perú establece que todos los proveedores de bienes y servicios deben brindar atención preferente y accesible a los consumidores con discapacidad, adultos mayores, gestantes y personas con movilidad reducida.
Asimismo, obliga a las empresas a implementar las condiciones necesarias para que estos consumidores puedan ejercer su derecho al consumo sin barreras ni discriminación. El incumplimiento de estas normas puede acarrear sanciones administrativas, multas y medidas correctivas.
Impacto y precedente para el sector aeronáutico
Esta sanción marca un precedente relevante para el sector aeronáutico y refuerza la obligación de las empresas de transporte de cumplir con los estándares de accesibilidad. En un contexto donde la inclusión y el respeto a los derechos de las personas con discapacidad deben ser prioritarios, este caso pone en evidencia la necesidad de reforzar la formación del personal aeroportuario y de cabina, así como de revisar los protocolos de atención preferente.
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¿Puede LATAM apelar la decisión?
Sí. Como se trata de una resolución en primera instancia, LATAM Airlines tiene la posibilidad de apelar la sanción ante el Tribunal del Indecopi. Sin embargo, mientras no se resuelva el recurso, la medida correctiva impuesta debe ejecutarse, dado su carácter obligatorio y preventivo.
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