El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó a la cadena de moda H&M tras un incidente ocurrido en su tienda de Chiclayo, donde una consumidora denunció haber sido sometida a una revisión indebida de sus pertenencias. El caso reveló fallas en los protocolos de seguridad de la empresa y derivó en una multa de 1 Unidad Impositiva Tributaria (S/ 5.350).
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El incidente en la tienda H&M de Chiclayo
El hecho ocurrió el 18 de diciembre de 2024, en plena temporada navideña. La clienta identificada con las iniciales A.P.R.G. realizaba compras de regalos cuando, al intentar salir del establecimiento, el sensor de seguridad se activó inesperadamente.
De acuerdo con el expediente, el personal de vigilancia detuvo a la consumidora y le exigió mostrar sus pertenencias frente a otros clientes. Aunque no se halló ningún objeto sospechoso, la revisión se prolongó e incluyó una inspección exhaustiva que la clienta describió como intimidatoria y una vulneración de su privacidad.
Indecopi concluyó que la actuación del personal afectó la dignidad de la consumidora y excedió lo que corresponde a una verificación de rutina.
La sanción y las medidas correctivas
Mediante la Resolución Final N.º 0426-2025/Indecopi-LAM, emitida en julio de 2025, la Comisión de Indecopi en Lambayeque determinó que H&M incumplió el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual obliga a garantizar un trato respetuoso y un servicio idóneo.
La multa aplicada asciende a 1 UIT (S/ 5.350). Asimismo, se ordenó a la empresa implementar un programa de capacitación obligatoria para su personal de seguridad en un plazo máximo de 15 días hábiles, con el fin de prevenir hechos similares en el futuro.
La defensa de H&M y la respuesta de Indecopi
En su defensa, la compañía H&M Hennes & Mauritz S.A.C. sostuvo que la intervención se ajustó a sus protocolos internos y que la revisión se limitó a una inspección visual rápida de menos de un minuto, con el único objetivo de descartar un posible hurto.
No obstante, Indecopi rechazó este argumento al señalar que la empresa no presentó pruebas suficientes, como las grabaciones de seguridad de la fecha del incidente. En consecuencia, se ratificó que la revisión fue indebida y que vulneró tanto la privacidad como la dignidad de la consumidora.
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Impacto para los consumidores
Este caso se convierte en un precedente relevante para la protección de los derechos de los consumidores en el Perú, al dejar en claro que los comercios deben implementar protocolos de seguridad que respeten la integridad y la privacidad de los clientes, sin exponerlos a situaciones de hostigamiento o humillación pública.
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