¿El consumidor es rey?

¿El consumidor es rey?

Con el crecimiento del mercado, la competencia favorece al consumidor. Con tal de conquistar al cliente y luego fidelizarlo, las empresas tratan de diferenciarse en la calidad o el precio. Ahora hay muchas más que hace 10 años y todas compiten por ser las mejores en su rubro.

El crecimiento demográfico y una mayor capacidad adquisitiva han permitido que se ponga al alcance del público productos y servicios antes exclusivos y costosos. En paralelo, el avance científico y la investigación siguen buscando reducir los costos y ampliar la cobertura de la demanda. Las nuevas técnicas de marketing apoyadas en la psicología y en las redes sociales amplían la disponibilidad de opciones y bombardean al usuario con alternativas comparables. Paradójicamente, todo esto no fortalece el mito: “El consumidor es rey”.

Un ejemplo son los bancos que nos llaman once veces al día para colocar créditos. Pierden el tiempo y nos hacen perderlo. Los agentes, por más que comparten la misma base de clientes, no coordinan entre si y duplican las llamadas mostrando una alevosa falta de cultura de orientación al cliente. Repiten el discurso y no disciernen cada caso. Al presentarles un reclamo justo son expertos en ponerlo a uno en espera o derivarlo a otra área en lugar de coordinar internamente para solucionar el problema, así nos hacen repetir una y cien veces la misma información.

Un efecto colateral es causado por el hostigamiento de bancos y empresas de telecomunicaciones que utilizan la herramienta del telemarketing para tratar de colocar sus productos a como dé lugar, hasta invadiendo la privacidad del hogar.

Un amigo a quien una empresa de telefonía incumplió en remitirle su nuevo equipo llamó a cancelar la orden de compra. Aunque el pedido era muy simple tuvo que hacer innumerables llamadas repitiendo el mismo discurso. Nunca le resolvieron el reclamo, la insólita respuesta fue que no había un canal para comunicarse con el área respectiva del operador.

Así como están las cosas el consumidor ya no es el rey, ahora ha pasado a ser un simple lacayo. El consumidor termina pagando todas las ineficiencias del sistema. Jorge González Moore.


Escrito por: Joaquín Schwalb Helguero
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Joaquín Schwalb Helguero

Joaquín Schwalb Helguero

Colaborador de El Tiempo.